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どう考えて仕事をしようか 1娘5犬のママのひとりごと

1娘5犬のママのひとりごと

大好きなお嬢と大好きなワンこのために日々奮闘するシングルママの奮闘記★

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どう考えて仕事をしようか


私は、いわゆるお客様センターで働いています。

この業界というのは、本当に心が疲れる仕事だなと思います。
見ず知らずのお客様の声を終日聴く仕事です。
しかも困っていない人は連絡はしてきません。
何がしかの負の要因を抱えて連絡をしてくる方がほとんどです。
そのような状況の中で、お客様とコミュニケーションを取り、
解決へ導いていく。
これが私たちの仕事です。

「お客さまが何を言っているかわかりません
「まったくお門違いの問い合わせをしてきて

そんな風にいうオペレータさんもいます。

でも、違うよ、と声をかけます。

お客様は、自分の困っていることをどう伝えたらいいのか
わからないのです。
言葉で上手に伝えるのは難しいのです。
困っていることをどこで解決してもらえばいいのか
わからないのです。
だから、多分ここかな・・・と思うところに問い合わせてくるのです。

自分がおなかが痛いとき、病院に行くよね。
何科にかかったらいいのかわからないときはないかしら?
内科に行ってみたら、この痛みは内科じゃないよ、と
つっけんどんに言われたらどうですか?と話します。

内科じゃなかったとしても、一生懸命見てくれて、
その上で
「この痛みを治せるのはここではないのです、ごめんなさい。
外科に行ってみてくれませんか?」
と言われれば、どうですか?


コールセンターに電話してくるお客様は、プロではありません。
私たちはプロなのです。
だから、あの手この手を使って、お客様のことを理解して差し上げて。
説明しろと突き放されるよりも、
ここはどうですか? こういう状況ですか? この場合はどうですか?と
きかれるほうが答えやすいのです。


そして、理解して、困っている気持ちを共有して、解決に導く。
そこまで来て、やっと一人のお客様のお困りごとが解消されるのです。

知らない人から、色々と聞きだし、理解し、共有し、杞憂を取り除く。
これだけの作業をたった30分にも満たない時間で行わなければならない仕事。
だから、大変です。
心が疲れます。

でも、本当のこのお仕事の醍醐味は、
お客様が本当に困っていることを、取り除いてあげられるってことです。

困った、どうしたらいいんだろう。
わからない。
わからない。

その状況から、お客様を救ってあげられることです。





「ありがとう」

この一言をいただけたとき、本当にこの仕事をやっていてよかったと
思います。
魔法の言葉です。


そして、また「よしがんばろう」と気持ちを入れ替えて、
困っているお客様のお電話を取るのです。



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| 仕事 | 10:20 | comments:2 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT

はじめまして
『ありがとう』の言葉
私も、魔法の言葉と、思っている一人です。
何度聞いても、嬉しい言葉ですね。

♪ポチ

| マミー | 2011/01/29 11:30 | URL |

マミーさんへ

訪問&コメントありがとうございます☆
「ありがとう」という言葉は本当に魔法の言葉ですね。
普段あら、ありがとうという感謝の気持ちが素直に出せると
いいなと心がけています。
ポチもありがとうございましたm(__)m


| jitan | 2011/01/30 14:52 | URL |















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